Indicateur 24 Qualiopi : questionnaires satisfaction formation | Guide 2026

Qu'est-ce que l'indicateur 24 Qualiopi ?

L'indicateur 24 du Référentiel National Qualité (RNQ) porte sur le recueil et la prise en compte des appréciations des bénéficiaires — c'est-à-dire les stagiaires et les apprenants qui ont suivi vos formations. Cet indicateur fait partie du critère d'amélioration continue : l'idée est que les avis des participants sont une source précieuse d'information pour améliorer la qualité des prestations. **Ce que l'indicateur 24 exige concrètement :** 1. Mettre en place un système de recueil systématique des appréciations (questionnaire de satisfaction) 2. Analyser les résultats de façon régulière 3. Tirer des actions d'amélioration à partir de cette analyse 4. Tracer et documenter ces actions **La différence avec l'indicateur 19 :** L'indicateur 19 porte sur l'évaluation des acquis des bénéficiaires (ce qu'ils ont appris). L'indicateur 24 porte sur leur satisfaction concernant la formation elle-même (conditions, pédagogie, organisation). **Ce que l'auditeur vérifie :** Que l'OF ne se contente pas de collecter des formulaires de satisfaction mais qu'il les lit vraiment, qu'il en tire des enseignements, et que ceux-ci se traduisent en améliorations concrètes de ses prestations.

Concevoir un questionnaire de satisfaction efficace

Le questionnaire de satisfaction est le principal outil de l'indicateur 24. Il doit couvrir les dimensions clés de la prestation. **Dimensions à évaluer :** 1. **Organisation et logistique** - Accueil et conditions matérielles - Respect des horaires et du programme - Qualité des supports et ressources 2. **Contenu pédagogique** - Adéquation du programme à vos objectifs - Niveau et rythme de la formation - Pertinence des exemples et exercices 3. **Formateur** - Maîtrise du sujet - Clarté des explications - Disponibilité et pédagogie 4. **Atteinte des objectifs** - Avez-vous atteint vos objectifs d'apprentissage ? - La formation correspond-elle à vos attentes initiales ? 5. **Question ouverte** - Points forts de la formation - Points à améliorer - Commentaires libres **Format recommandé :** Échelle de 1 à 5 (ou de 1 à 10) pour les questions fermées + une ou deux questions ouvertes. Le questionnaire ne doit pas dépasser 10-15 questions pour rester raisonnable. **Quand le faire remplir ?** Idéalement en fin de formation, avant que les participants ne quittent la salle. Pour les formations à distance, envoyer le questionnaire dans les 24-48h suivant la dernière session.

Analyser et exploiter les résultats

Collecter les questionnaires ne suffit pas : il faut analyser les résultats et en tirer des actions. C'est ce que vérifie l'auditeur. **Fréquence d'analyse recommandée :** - Après chaque formation : lecture rapide des commentaires, repérage des points critiques - Trimestrielle ou semestrielle : analyse globale des tendances - Annuelle : bilan consolidé pour tous les stages de l'année **Indicateurs à calculer et suivre :** - Taux de satisfaction global (note moyenne / note max) - Score par dimension (organisation, contenu, formateur, objectifs) - Taux de satisfaction par formation - Évolution dans le temps **Exemple de tableau de bord annuel :** ``` Bilan satisfaction 2026 — [Nom OF] Nombre de questionnaires collectés : ___ Taux de réponse : ___% Note moyenne globale : ___/5 Points forts récurrents : - ___ - ___ Points à améliorer récurrents : - ___ - ___ Actions décidées suite à l'analyse : 1. [Action] — [Formateur responsable] — [Échéance] 2. [Action] — [Formateur responsable] — [Échéance] ``` **L'essentiel : le bouclage** L'indicateur 24 n'exige pas la perfection, mais il exige le bouclage : recueil → analyse → actions → vérification de l'impact. Sans cette boucle, l'OF ne peut pas démontrer l'amélioration continue.

Traduire les résultats en actions d'amélioration

Les actions d'amélioration issues de l'analyse des questionnaires sont la preuve que l'OF utilise vraiment les avis de ses bénéficiaires. **Exemples d'actions d'amélioration acceptées par les auditeurs :** *Suite à des retours sur le rythme de la formation :* → Ajout d'une pause supplémentaire l'après-midi / réduction du contenu d'une session *Suite à des retours sur la salle ou l'environnement :* → Changement de lieu de formation / amélioration du matériel vidéo *Suite à des retours sur le contenu :* → Actualisation d'un module / ajout d'exercices pratiques / suppression d'un cas jugé hors sujet *Suite à des retours sur le formateur :* → Co-animation prévue sur la prochaine session / formation du formateur à l'animation *Suite à des retours sur les supports :* → Refonte du support PPT / création d'un livret participant **Comment documenter les actions :** Pour chaque action, noter : 1. Le problème identifié (avec la source : questionnaire de quelle formation, quelle période) 2. L'action décidée 3. La date de mise en œuvre 4. Le résultat observé sur les formations suivantes Ce suivi peut être intégré dans votre plan d'amélioration continue global (qui couvre aussi les indicateurs 19, 20, 21...).

Erreurs fréquentes sur l'indicateur 24

Les non-conformités les plus souvent relevées par les auditeurs : **1. Questionnaires collectés mais jamais analysés** L'OF a des formulaires de satisfaction dans un tiroir (ou une feuille de calcul) mais n'en fait rien. → Solution : Planifier une revue trimestrielle des résultats. Même une heure par trimestre suffit pour rester conforme. **2. Taux de réponse trop faible** Seulement 20-30% des participants remplissent le questionnaire, ce qui rend l'analyse peu fiable. → Solution : Faire remplir le questionnaire en fin de formation, avant le départ. Ne pas envoyer uniquement par email. **3. Questions trop vagues** "La formation était-elle satisfaisante ? Oui / Non" — une seule question fermée ne permet pas d'identifier les axes d'amélioration. → Solution : Structurer le questionnaire avec plusieurs dimensions et au moins une question ouverte. **4. Pas de lien entre les résultats et les actions** L'OF montre des résultats de satisfaction et des actions d'amélioration, mais sans démontrer le lien entre les deux. → Solution : Dans le plan d'amélioration, citer explicitement le retour qui a motivé chaque action. **5. Questionnaire identique pour toutes les formations** Un questionnaire générique ne capte pas les spécificités de chaque formation. → Solution : Garder un tronc commun et ajouter 2-3 questions spécifiques au type de formation (présentiel vs distanciel, durée, public cible).

Comment Kaliopi vous aide sur l'indicateur 24

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Points clés à retenir