Réclamation organisme de formation Qualiopi : procédure et registre 2026

Mis à jour en avril 2026

Tout organisme de formation certifié Qualiopi doit disposer d'une procédure de traitement des réclamations (indicateur 22). Cette procédure doit être formalisée, communiquée aux bénéficiaires et documentée. Kaliopi.io inclut un registre des réclamations prêt à l'emploi dans son plan gratuit.

Réclamations et Qualiopi : ce que dit le référentiel

L'indicateur 22 du référentiel Qualiopi oblige chaque organisme de formation à mettre en place et à suivre une procédure de recueil et de traitement des réclamations. Cette obligation s'applique à toutes les certifications (formation professionnelle, apprentissage, bilan de compétences, VAE).

→Indicateur 22 : l'OF doit recueillir, traiter et analyser les réclamations des bénéficiaires et parties prenantes
→Périmètre large : réclamations des stagiaires, des employeurs financeurs, des OPCO, des sous-traitants
→Procédure formalisée : elle doit être écrite, datée et accessible — pas de procédure orale
→Délai de traitement : un délai maximum doit être défini dans la procédure (généralement 5 à 15 jours ouvrés)
→Suivi : chaque réclamation doit être tracée (date, nature, réponse apportée, clôture)
→Analyse annuelle : les données agrégées servent à améliorer les pratiques — boucle qualité obligatoire

Comment mettre en place une procédure de traitement des réclamations

Une bonne procédure de traitement des réclamations comporte plusieurs étapes clés, depuis la réception de la plainte jusqu'à la clôture et l'analyse annuelle.

→Réception : définissez les canaux de réclamation (formulaire en ligne, email dédié, courrier, entretien)
→Accusé de réception : envoyez une confirmation sous 48h avec le délai de traitement prévu
→Investigation : l'OF analyse la réclamation, consulte les parties concernées et rassemble les éléments
→Réponse formalisée : envoyez une réponse écrite avec la décision prise et les actions correctives
→Clôture : fermez la réclamation quand le bénéficiaire est informé — notez la date de clôture dans le registre
→Escalade : si la réclamation ne peut pas être résolue, proposez une médiation ou un recours externe
→Analyse annuelle : compilez les données du registre pour identifier les causes récurrentes et améliorer

Le registre des réclamations : que doit-il contenir ?

Le registre des réclamations est le document central de la procédure. Il trace toutes les réclamations reçues et leur traitement. L'auditeur Qualiopi en vérifiera l'existence et la cohérence lors de l'audit.

→Numéro de référence : identifiant unique pour chaque réclamation (ex : REC-2026-001)
→Date de réception : date à laquelle la réclamation a été reçue par l'OF
→Auteur : nom et qualité du réclamant (stagiaire, employeur, OPCO) — sans données sensibles excessives
→Nature de la réclamation : catégorie et description synthétique de la plainte
→Délai de traitement : date limite de réponse définie selon la procédure
→Actions menées : étapes de l'investigation et de la résolution
→Réponse apportée : décision et communication au réclamant
→Date de clôture : date de fermeture de la réclamation
→Satisfaction réclamant : la réclamation a-t-elle été résolue à la satisfaction du bénéficiaire ?

Comment communiquer la procédure aux bénéficiaires

Qualiopi exige que les bénéficiaires soient informés de l'existence de la procédure de réclamation. Cette information doit être accessible avant et pendant la formation.

→Livret d'accueil : mentionnez le droit à réclamation et les coordonnées de contact dans le livret
→Règlement intérieur : intégrez une section dédiée aux réclamations dans le règlement
→Convention de formation : vous pouvez mentionner la procédure dans les conditions générales
→Site internet : publiez la procédure sur votre site ou dans votre espace client si vous en avez un
→Email de bienvenue : informez les stagiaires de l'existence de la procédure dès leur inscription
→Formulaire dédié : un formulaire de réclamation en ligne rend le processus visible et accessible

Kaliopi.io : procédure de réclamation intégrée pour Qualiopi

Kaliopi.io inclut un registre des réclamations et une procédure type prêts à l'emploi. Gérez vos réclamations directement depuis votre interface Kaliopi, avec traçabilité complète pour l'audit.

→Registre intégré : enregistrez et suivez chaque réclamation depuis votre tableau de bord Kaliopi
→Procédure type incluse : modèle de procédure conforme Qualiopi prêt à personnaliser
→Délais automatiques : Kaliopi calcule et rappelle les délais de traitement à respecter
→Traçabilité complète : chaque étape est horodatée et conservée pour l'audit
→Accès auditeur : exportez le registre des réclamations en un clic pour l'audit Qualiopi
→100% gratuit : le registre des réclamations est inclus dans le plan gratuit Kaliopi.io

Points clés à retenir

L'indicateur 22 de Qualiopi oblige tout OF à disposer d'une procédure formalisée de traitement des réclamations
La procédure doit couvrir : réception, accusé de réception, investigation, réponse écrite, clôture et analyse annuelle
Un registre des réclamations est indispensable — il trace chaque plainte, son traitement et sa clôture
Les bénéficiaires doivent être informés de la procédure (livret d'accueil, règlement intérieur, site web)
Kaliopi.io inclut un registre et une procédure type conformes Qualiopi dans son plan gratuit

Questions fréquentes

Même si votre registre ne contient aucune réclamation, vous devez pouvoir présenter la procédure écrite et le registre vide lors de l'audit. L'auditeur vérifie l'existence du dispositif, pas uniquement le volume de réclamations. Un registre vide accompagné d'une procédure formalisée et de preuves de communication aux bénéficiaires est tout à fait valide. Il est en revanche suspect de ne pas avoir de procédure du tout.

Le référentiel Qualiopi ne fixe pas de délai légal — c'est à vous de définir un délai dans votre procédure et de le respecter. La pratique courante est : accusé de réception sous 48h et réponse définitive sous 5 à 15 jours ouvrés selon la complexité. Ce délai doit être communiqué au réclamant dès l'accusé de réception. L'auditeur vérifiera que les délais annoncés ont bien été respectés dans les cas du registre.

Oui, même une réclamation reçue à l'oral (pendant une session, par téléphone) doit être formalisée et tracée dans le registre. Demandez au bénéficiaire de confirmer sa réclamation par écrit ou rédigez vous-même un compte rendu de l'échange. Le registre doit refléter toutes les réclamations, quel que soit le canal de réception.

Une réclamation est une insatisfaction exprimée par un bénéficiaire, qu'il cherche à résoudre à l'amiable avec l'OF. Un litige est un désaccord plus grave, souvent lié à un manquement contractuel, qui peut nécessiter une médiation ou une procédure judiciaire. Qualiopi couvre principalement les réclamations. Pour les litiges persistants, vous devez proposer un médiateur de la consommation (obligation légale pour les OF qui vendent des prestations aux particuliers) — indiquez les coordonnées dans vos CGV.

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